Ces dernières années, l’externalisation est devenue très courante. Les entreprises trouvent qu’il est beaucoup plus pratique de confier certaines tâches qui restent indispensables à la pérennité de l’entreprise à des prestataires de service. L’externalisation tourne surtout autour des centres d’appel. Pour minimiser les dépenses et augmenter les bénéfices, il est beaucoup plus intéressant de s’en remettre à des sociétés offshores que d’engager du personnel. De plus, de cette façon, on accorde plus d’intérêt au besoin de la clientèle. On peut aussi considérer cela comme une stratégie de fidélisation. Mais en quoi consiste vraiment le métier d’un centre d’appel offshore, et quels sont les inconvénients ?
Un centre d’appel offshore : définition
Un centre d’appel ne se limite pas seulement à l’émission et à la réception d’appel. Ce secteur touche tout ce qui concerne la communication client-fournisseur. En gros, il s’agit d’une entité se focalisant dans le traitement des messages oraux ou verbaux (mail, SMS, courrier, appels téléphoniques, etc.). Les centres d’appel, en général, utilisent des ressources humaines et techniques. C’est toute une panoplie d’interactions entre l’homme et la machine.
Offshore est un mot anglais qui signifie « au-delà des côtes ». C’est le terme utilisé pour désigner une externalisation ou une délocalisation des tâches. Une entreprise décide d’externaliser son centre d’appel. Cela veut dire qu’il engage un prestataire de service pour s’occuper de la gestion de communication client fournisseur, et ce, dans un pays étranger.
Comment fonctionne un centre d’appel ?
Il s’agit en fait du travail de la réceptionniste. La seule différence c’est que la réceptionniste prend un à un les appels. Il y a aussi ceux qui se chargent du télémarketing surtout pour la section « émission d’appel ». Un centre d’appel réunit tout cela en un. Les appels qu’ils soient entrants ou sortants se passent en même temps. Le temps d’attente du client à l’autre bout du fil est réduit considérablement. Cette qualité de service touche la clientèle, c’est pour cela que l’on considère l’externalisation comme stratégie de fidélisation.
Chaque société a ses raisons pour vouloir externaliser leur service client. Mais en général, cela tourne toujours autour de la situation financière. En effet, engager du personnel originaire du pays d’implantation est assez coûteux. Il est plus profitable de s’en remettre à des prestataires de service extérieur. De plus avec cette technique, il n’y a pas de confusion sur les tâches, car là on parle d’une société tout entière au service de la clientèle.
Les petits inconvénients d’un centre d’appel offshore
Même avec le fait que l’externalisation marche bien, il y a toujours ce petit inconvénient. Premièrement, il est difficile pour l’entreprise d’organiser une réunion pour briffer toute l’équipe sur l’activité de l’entreprise et son objectif. C’est très important, car à un moment donné, un client voudrait avoir des informations plus approfondies concernant l’entreprise. Le fait de rediriger un appel peut faire perdre un point à la société. Deuxièmement, le manque de connaissance de la culture ou de la langue du pays de l’entreprise est un grand problème. Souvent quand un client appelle c’est pour faire part de ses soucis concernant le service ou le produit. Un mot de travers en plus, cela peut le mettre en rogne.
